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菜鸟驿站升级 提供送货上门服务

2022-03-25 10:48来源:北京商报编辑:韩京华

越来越多城市的菜鸟驿站已经加入送货上门的大军,并让该服务和“免费保管”服务一样成为常态化。近日,在北京朝阳广华新城二区菜鸟驿站,每天超半数的淘系包裹都会送到每一位用户手中。据了解,针对用户需求和实际情况,该服务还将在投递时效、用户保障等维度不断升级。问题是,推行新服务仅数月便能形成规模,菜鸟是如何答出末端“按需上门”的答卷的?对于“最后一公里”又有着怎样的谋划?

超500件包裹送货上门

“现在天猫淘宝的包裹到了站点后,系统会默认送货上门,每天大约有500多件包裹会送到家。”在站长李宁宁经营一年多的朝阳广华新城二区菜鸟驿站,送货上门已经和保管自提服务一样,构成小区居民多元化的取件方式之一。

特别是在疫情防控常态化环境下,李宁宁越来越能理解客户们送货上门的诉求。“比如有的居民正在隔离,希望快递能投递到家,那我们肯定会尽快处理,否则耽搁久了,客户也会很着急,矛盾也就出现了。”据李宁宁介绍,上午的一批快递到达后,站点的两位工作人员会在中午就开始配送,大致4个小时左右便能送完。下午5点前到的快递,必须在当天内送达给客户。

据了解,从去年4月开始,天猫淘宝联合菜鸟驿站在北京、上海和杭州90%的站点推广送货上门服务。于平台而言,是一次为满足和响应用户上门需求的产品迭代,但落实到一个个菜鸟驿站,经营者面对的挑战和压力也非常现实。由于菜鸟驿站首次实行送货上门服务,意味着驿站老板们得调整数年来快递自提的传统模式,将平台要求、市场需求和驿站实际情况相结合,从而形成一个全新且灵活的末端运营服务体系。

这一转变事实上并不容易。刚开始尝试送货上门时,加上李宁宁,站点一共只有两位员工,但日均需送上门的票量有500件左右,两人只能分担着交替送,既要处理驿站的包裹分拣,还得穿梭于各个楼层,时间紧张,每天忙得团团转。“当时我还跟城市经理抱怨,真是快坚持不下去了。”李宁宁说道。不过,当他收到送货上门补贴后,想法很快有了转变。

“我们每个送货上门的天猫淘宝包裹都是有补贴的,但公司对我们的服务质量要求也更高了,服务做得越好,我们拿到的补贴激励也会更多,有时候会比一些快递员的派费高,这也意味着这些补贴能让我再招一个员工来送货。”于是,李宁宁立刻新招了一位员工来分担压力,驿站很快步入了良性的运作模式。

一年多以前,李宁宁的菜鸟驿站日均入库票量在400多件左右,当前已经能达到1000多件。在“双11”等大促节点,票量能攀升到2000多件。这只是全国10万多个菜鸟驿站中的一个缩影。从全国来看,快递业务量只会有增无减。据国家邮政局预计,2021年,快递业务量和收入分别完成1085亿件和1.04万亿元,同比分别增长30%和18%。到2022年,快递业务量将完成1225亿件,同比增长13%左右。

加码多元取件能力

不断攀升的快递量也是电商普及和渗透率的切面之一。阿里2022财年第三季度财报显示,中国市场消费者单季增长达2600万至9.79亿人。线上购物已成为越来越多用户日常消费的途径之一,这一变化预示着物流端将涌入各式各样的客群,从业者也必须面对各种配送场景和服务需求。

一组来自《南方都市报》的《2020快递末端服务报告》显示,在统计期内,88%的用户在3个月中的取件方式为小区代收点,43%的用户则是在家或楼下收到送货上门的包裹,而17%主要在公司取件。此外,受访对象们还认为代收点的服务有许多地方需要改进。32%的人困扰于代收点离家太远,超过20%的用户担心生鲜、贵重品的存放安全,以及个人信息安全。而代收点的存放容量有限,收不到取件短信,取件流程操作复杂等也问题也被提及。

一方面,为了解决和提升用户的取件痛点,菜鸟驿站数年来已经积累了一套完整的解决方案,利用自研的数智化硬件设备(IOT)来打通自动身份验核、实时出库管理、安全寄件/取件各个环节。不过,尽管较多用户倾向于在驿站取件,但无法忽视的是,菜鸟驿站覆盖的一部分群体仍希望快递能送货上门,特别是涉及到米面粮油等重货,送到家的需求更为高频。

2021年“双11”,菜鸟驿站试运行的送货上门服务便经受了首次考验,在北京、上海、广州、深圳和杭州5个城市,菜鸟驿站通过设置专职运力和兼职运力相结合的形式,来保障包裹的顺畅履约。大促期间,送货上门覆盖的城市数量超过了100个。在2022年春节,超5万家菜鸟驿站能在春节提供送货上门服务。

值得一提的是,该服务还在根据消费者需求和实际运营情况不断优化。例如在时效方面,菜鸟驿站正在核心城市推广“当日下单当日送达”,并将最晚送达时间由此前22点前调整为21点前。在体验保障上,如果上门包裹未及时送达,菜鸟驿站将承担责任,并对消费者进行赔偿。据了解,未来菜鸟驿站会继续通过各种激励提升全国站点的上门能力,希望每天将有10万以上的站点工作人员能为消费者提供按需上门的服务。

如今,从整个行业来看,无论是电商平台,还是快递企业开发的微信小程序、快递末端应用等,均引入了更多个性化技术功能。用户不仅能根据自己的取件习惯提前设置投递时间、投递渠道,快递员和驿站老板们也能对小区用户的取件特征进行标记,从而更灵活地了解对方的诉求。

在国家邮政局举行的2022年第一季度例行新闻发布会上,据国家邮政局市场监管司副司长边作栋介绍,2021年,快递售后环节满意度得分为72.5分,与2020年相比提升较为明显。企业线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景,问题响应及时性、准确性、有效性都得到了提高。

构建一体化普惠服务

得益于技术的加持,物流企业正让“最后一公里”服务不仅变得更快、更便捷,还让取件环节更智能和安全。在防疫大环境下,无人车也成为末端履约的中坚力量。去年“双11”,超过350台菜鸟无人车在全国200多所高校完成了200万规模的包裹送货到楼。

据了解,当前上海交通大学、中国计量大学、四川大学、华南师范大学等200多所高校的菜鸟无人车小蛮驴“不歇业”,提供无接触送快递递送服务,并在疫情中发挥作用。今年3月,菜鸟驿站紧急调配多台无人车在杭州滨江高教园区、泉州信息工程学院执行应急物资配送,服务师生。

超10万个菜鸟驿站,与40多万组快递柜和各类代收点组成了全国快递末端庞大的服务网络,它们也是触达居民日常生活的“神经末梢”。除了快递多元服务,菜鸟驿站还试图将更多便利带给居民,来打造综合的便民服务中心,例如接入生鲜团购、洗衣等业务。

此外,菜鸟驿站也在设法以激励的方式让更多用户参与到绿色环保中。去年11月1日,菜鸟驿站联合天猫启动“回收快递包装 全民领鸡蛋”活动,用新鲜鸡蛋回馈参与快递箱回收的环保人群。活动仅开始了3天,全国已有300多个城市、300余万消费者线上线下参与其中。广东、江苏、河南等省份的消费者较为积极,平均下来每分钟有208枚鸡蛋被认领。

李宁宁也参与了该活动。很多用户通常就在驿站里把快递外包装拆下,回收箱每天几乎被塞得满满当当。他会在其中挑选出比较完整的包装,在下一次寄件时使用。

与此同时,菜鸟也在将这套便民基础设施推广至乡村地区。据阿里最新财报显示,截至2021年12月31日,位于农村地区的菜鸟驿站数量同比增加了一倍多,覆盖29个省份近5万个乡镇。

一个个驿站不仅是服务农村用户网络消费的载体,还是助力农产上行,拉动当地经济发展的枢纽。一组来自国家邮政局的数据显示,2021年,我国农村地区收投快递包裹总量达到370亿件,快递进村比例超过80%,带动农产品出村进城和工业品下乡进村超1.85万亿元。

然而,农村地区人口密度较低、订单分散、运输成本较高,很难形成规模效应,物流企业下乡进村布局网点驿站,单一增加密度并不是长久之计,如何能让驿站活下来、持久地运营下去,更需要依靠企业从物流链路环节维度进行设计和规划。

这也是自带数字基因的菜鸟的强项。据了解,菜鸟现已经构建起一张县乡村三级物流网络,支持日均千万级规模的县域单量。包裹处理的场地、流水线集中统一之后,“多仓多线”变成了“一仓一线”,卸货、入库、分拣业务实现集约化管理,场地只需原先的1/3,许多原来1万多平方米的仓库,如今只需用到2000、3000平方米,实现了大幅度降本。

例如在山东曹县,菜鸟在曹县的乡村共配中心设计日产能为27000个包裹,自动化分拣线拥有308个格口。日常情况下,每天只需运行4个小时,就能完成全天的包裹分拣任务。在新疆,菜鸟已实现了3个共配中心的自动化改造。

这套自动化分拨系统不仅能根据村级收件地址进行智能分拨,甚至是乡村地区需要送货上门的包裹也能自动分拨到对应的格口中。通过自动化改造,菜鸟乡村共配网点平均每小时可提升40%的产能。从全国来看,菜鸟下沉网点的分拨自动化改造已服务全国25个省份的150余个区县。