随着互联网技术的飞速发展，外卖行业迅速崛起，成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，随着市场规模扩大，外卖行业也暴露出诸多问题，如品质参差不齐、消费者投诉增多等。

“民以食为天”，外卖餐饮行业的发展与百姓生活息息相关。近期，一些外卖平台订单下滑，外卖餐厅称利润薄，外卖员抱怨收入减少。外卖行业发展状况究竟如何？怎样才能引导该行业健康、良性发展？为此，记者近日就相关问题进行了采访。

消费者：价高量少，外卖品质不断下降

“现在点外卖特别容易‘踩坑’，要么是价格贵分量少，要么是菜品质量差，都不知道应该怎么点了。”北京的王女士向记者讲述了她最近点外卖的几次不愉快经历。今年2月底，她在某外卖平台直播间刷到了此前刚去线下店吃过的一家湖南菜馆，当时看到主播推荐的34元“小炒黄牛肉+米饭”单人套餐还不错，就下单买了套餐券，结果送来的小炒黄牛肉就三五块牛肉，其他都是很老且难嚼动的芹菜，菜品质量很差，就在评价中“踩”了相关菜品，结果第二天接到商家打来的电话才知道，外卖平台上的这家店和实体店不是一家，虽然品牌一样，但自己点餐的这家只做外卖，最后商家和她说了很多好话，表示“可以退钱”。

今年4月，她在某外卖平台一家知名西北风味的餐厅点了砂锅扁豆丝（25.9元）+主食（29.9元）的单人餐，等送来一看，在本就不大的餐盒里，砂锅扁豆丝的量不到一半，主食的量也不是很多，王女士当时有些生气，就写了个差评。第二天，餐厅工作人员打来电话，说这个菜分量确实有点少，最近投诉的顾客比较多，他们正在和菜品师商量解决办法，鉴于给顾客带来不好的体验，商家表示可以退钱，希望能删掉差评。考虑到商家态度很好，王女士就把差评给删了。

最近，在一家科技公司上班的胡先生感觉自己遇到了网上常说的“外卖刺客”。他告诉记者，他近期在某外卖平台一家江南菜餐厅点了两个菜，香菜摔打黄牛肉（58元）+扬州大煮干丝（28元），送来一看就很离谱，两份菜量都很少，香菜摔打黄牛肉少得离谱，感觉被骗了，当时就打电话给商家问怎么回事，结果商家回复说“这道菜的用量都是固定的，就是这么少”。胡先生追问这道菜的牛肉应该放多少量，商家回复是150克，他用家里的厨房秤一称，只有60克，就算大火炒过也不至于缩水这么多。商家又说可能几份外卖是一起炒出来的，厨师分得不是很均匀，找了半天借口，最后表示退钱。

记者在外卖平台上浏览这家餐厅的评价，发现不少顾客有类似经历，有顾客留言“香菜牛肉巨少，58怒赚50”；还有顾客评价说“菜量一言难尽，儿子问是不是别人吃剩的”；有顾客发照片显示点了菜、汤以及主食，评价讽刺：“每个菜都菜量喜人，汤应该是刚刚洗好的洗锅水，价格还这么给力！”

在北京怀柔上班的彦女士经常点外卖，也多次遇到价高量少、卫生不过关等问题。她对记者说，自己更看重外卖餐饮的卫生和食材的质量，只要对健康有益，哪怕价格高一点也能接受。现在大家最担心的是以次充好、不讲卫生的外卖。

商家：订单下降、平台抽成高，利润越做越薄

在顾客对外卖餐饮有许多不满意的同时，记者在采访中发现，一些餐厅经营者对此也颇感无奈。

北京昌平一家快餐店的经理刘女士告诉记者，外卖比堂食价格高，是因为外卖有包装、平台抽成、配送等费用。刘女士向记者强调，他们店线上线下菜的分量是一样的，价格可能会有差异，因为外卖有其他附加费用。他们跟一些外卖平台合作了好多年，平台合作抽成超过20%，留给餐饮店的利润空间较小。

至于有些外卖菜的分量有差异，刘女士分析称，生菜跟熟菜是有区别的，生菜有水分，在炒的过程中会缩水，另外跟肉的肥瘦程度也有关系，如果肥肉多一点，在炒的过程中油会挥发掉，肉的分量也会减少。

“今年外卖订餐量比往年有所减少，这可能跟经济大环境有关系。”刘女士还向记者感叹，如今餐饮业不太好做。

金女士是河北燕郊一家韩国风味的餐厅老板，在燕郊经营餐饮业已有十几年。她对记者表示，今年营业额比去年下降了将近一半，这可能跟百姓的消费水平下降有很大关系。

金女士的餐厅有堂食也有外卖，外卖占总营业额的20%左右。但金女士对外卖不太看好，她觉得平台抽成25%的比例太高，外卖大部分利润都交给了平台，餐厅利润所剩无几。餐厅有场地费、员工工资、水电费，还有菜的成本，各种费用加起来不少。

“要是平台抽成降低一点，餐厅利润会高一些，生存状况也会好一些，但平台是强势企业，我们小商户也没办法。”

对于堂食跟外卖在菜量和价格上的差异，金女士说，她的孩子也有类似感受，在网上订外卖，菜量令孩子感到非常惊讶，跟她反映说，“妈妈，这个菜怎么这么少？”

外卖菜量为何会缩水？经营餐饮店多年的李先生向记者分析说，平台抽走一部分，包装花掉一部分，加上外卖小哥派送费，商家不玩点儿心思哪里会有利润？他表示，平台抽取提成在20%以上，商家绞尽脑汁地设计包装，比如30元的外卖餐包，外卖过度包装，包装盒、包装袋、牙线、筷子、勺子、餐巾纸、湿纸巾，还有送眼镜布的，故事讲了一大堆，成本从哪里来？还不是从消费者那里来。

李先生还告诉记者，他之所以不做外卖业务，也从不吃外卖，一是外卖利润太低，平台“扒”得太狠；二是他不想赚黑心钱，外卖菜50%以上是预制菜，而且价高、量少，堂食一份菜基本上要出四份外卖；三是不怎么卫生。

外卖骑手：熬的是时间，拼的是体力，赚的是辛苦钱

外卖骑手是打通外卖餐饮“最后一公里”的关键人物，也是外卖套餐成本的分摊者之一。

之前大家对穿梭在大街小巷的外卖骑手经常逆向骑车、跑得飞快等做法不太理解。记者在近日对外卖骑手的采访中得到了一些答案：他们抢的是时间，生怕超时、差评、投诉等违规挨罚。骑手最怕的就是顾客给差评，一旦受到差评，有些平台虽然不扣钱只扣分，但这相当于间接扣钱。因为积分越高，星级就越高，奖励就越多。一旦得到差评，站长也会被扣钱。

外卖骑手杨先生来自东北，在北京送了半年多的外卖，他以前当过老板，做过网店等生意，因亏损开始送外卖。他觉得送外卖虽然辛苦，但不用投入资金，比做别的行业相对稳定、自由一些。一个月能赚七八千元，至少可以缓解他的经济压力。

杨先生告诉记者，从今年1月至今，他已接了900多单，在昌平区平西府这个区域团队里算是接单量较高的。他告诉记者，还有一位外卖骑手马大姐去年跑了1700多单，是他所在这个区域最高的。现在单子量少，干外卖的人多，所以送单费就下降了，特别辛苦卖力才能赚到钱。

外卖骑手小马，来自山西，送外卖三年多，现在每个月虽有七八千元的收入，但经常感觉自己口袋所剩无几。他给记者算了一笔账：每个月房租要1000多元，手机费要几百元，电池费要350元，再加上吃喝等各种费用，一个月下来的花销要几千元，辛苦赚来的钱基本只能维持日常生活开支，剩余不了多少。

作为骑手，熬的是时间，拼的是体力，小马对此深有体会。他还是30来岁的小伙子，干了三年外卖，却落下了腰疼的毛病。

此外，小马觉得平台规定太多，动不动就罚钱。现在跑外卖的人多，不缺人，平台就抱着“你爱干不干，不干就走人”的心态，有时候顾客也可能会无缘无故把气撒在外卖骑手身上，平台也会罚钱。“我们也感到很委屈，但只能忍气吞声。”小马说。

据小马估算，他所在的平西府区域，有2000多名骑手，平均一天接30单左右，有时候也出现跑不够的现象。每逢淡季就没什么单，过完春节以后3月至5月是淡季，一般在天气最冷或最热的时候订餐的人多一些，专业的快餐店外卖也相对较多。

外卖骑手苏女士，来自河南，今年55岁，是团队中年龄较大的。她来到这个团队后发现，这是个低门槛的行业，熬时间，拼体力。她虽然不能跟年富力强的小伙子们一样一天跑十几个小时，但也要早出晚归，一天下来经常累得直不起腰。更让她时常感到委屈的是顾客的无故刁难、平台不问清楚原因就扣钱。苏女士从事外卖行业近一年来，被平台大大小小罚款多次，这其中有的是她因自身缺乏经验或不懂规则被罚，也有的是平台不深入了解实际情况、单方面偏向顾客作出处罚。苏女士希望平台在处罚标准上更加公平透明，各方都要兼顾。

外卖骑手郭先生，来自河北，他在北京当骑手送了4年外卖，之前也做过别的行业。他对记者分析说，现在外卖不好做的原因，一是送外卖的骑手多了，比如，原先30人送60单，现在60人送60单。一些上班族，过去是订外卖的消费者，现在不订外卖反而利用周末时间去送外卖。二是经济大环境不好，消费水平在下降。

谈到送外卖是否有前途时，几乎所有受访骑手异口同声地说“没有”。既然如此，为什么大家还要往里头挤，而且队伍越来越庞大？

小马分析说，尽管这个行业辛苦，工作时间长，还受制于平台，但这个行业门槛低，没有学历的人也能干，而且自由，收入也还可以，相比在工地上干活累的程度，送外卖还是相对轻松一些。在工厂里上班，一天也要干11至12个小时，每月工资还不如送外卖高，而且还要受很多约束。现在总体就业状况不好，还不如送外卖自在。

根据全国总工会数据，2023年初，全国新就业形态劳动者8400万人，外卖骑手数量就达到1300万人，占新就业形态劳动者整体的15%。外卖骑手是中国外卖行业的重要组成部分，他们为消费者提供高效便捷的送餐服务，推动了外卖行业的蓬勃发展。

多方共赢才是外卖的出路

近年来，外卖配送业务快速发展，网络订餐成为消费者“从指尖到舌尖”的消费新时尚。但近期，不少消费者反映的外卖菜品线上和线下价格不一、菜品价高量少质低等问题，使得外卖行业的规范发展再次成为各界关注的焦点。

“外卖行业面临着监管难度大、行业标准不统一等难题。如何在平台、商家、顾客之间找到一个更加合理的利益平衡点，实现三方共赢，成为当前亟待解决的问题。”记者近日采访的多位行业人士、专家表示，外卖是关乎百姓生活的“关键小事”，更是民生大事，相关部门应加大对外卖行业的创新支持和监管力度，让外卖真正做到既方便又放心。

以创新、提升品质对抗成本压力与行业竞争

“常吃外卖的我，发现最近外卖又涨价了，分量还明显少了。”在一家小型会计公司上班的孙小馨告诉记者，外卖是当下很多上班族吃饭的首选，但最近身边的同事、朋友多有抱怨，外卖的价格越来越贵，味道却不如从前；甚至还有人抱怨，现在外卖也逐渐成为大家吃不起的样子了。

事实上，和孙小馨有一样感受的消费者不在少数，多位消费者向记者表示，外卖“价涨量减”比较明显。而在一些外卖平台，消费者的投诉中有关涨价、量少的占比也不少。

北京和弘天下咨询有限公司总经理文志宏在接受记者采访时表示，外卖菜品价涨量降背后的主要原因还是成本问题。这几年，食材、房租、平台佣金、配送费等都在不断上涨。过去，外卖行业有很多补贴，而且整体订单量在不断增长，现在既没有补贴，订单量还在下降。

“外卖价涨量降的背后，是宏观经济形势的变化和商业模式的转变。”北京大学国民经济研究中心主任苏剑在接受记者采访时表示，从大环境来看，当前经济下行压力增大，同时外卖等行业内部竞争激烈，导致企业利润下滑。为了应对这种压力，一些外卖商家或选择涨价或降低服务质量来维持利润。此外，激烈的竞争可能导致部分商家退出市场，从而使得剩余商家有机会提高价格。

从商业模式转变方面来看，外卖平台在初期通过低价和优惠措施培育市场，促使消费者形成外卖消费习惯。一旦市场成熟且消费者对外卖产生依赖，平台便可能提高价格以获取更高的利润。

中国食品产业分析师朱丹蓬在接受记者采访时表示，外卖价涨量降或将进一步造成消费意愿下降，这一现象未来可能会持续一段时间。

面对这种形势，多位业内人士告诉记者，商家应从自身改革破局，以创新和提升品质对抗成本压力和行业竞争。建议商家进一步优化供应链管理，通过集中采购、与供应商建立长期合作关系等方式，降低食材成本。另外，要多开发新菜品、提供定制化服务，以满足消费者的多样化需求。同时，外卖平台还可以探索新的商业模式，如共享厨房、智能配送等，降低成本并提高效率。

中国食文化连锁餐饮委员会副会长张辉表示，餐饮业已进入“拼多多时代”。同时也要看到，各地地标美食、特色餐饮品类仍然有广阔的发展空间。

业内呼吁外卖平台调整佣金 促进多赢

“现在做餐饮真的很难赚钱，我们从开业到现在五六个月了，一直在赔钱，再赔几个月就撑不住了。”北京北苑家园城悦荟商场一家湘菜馆的负责人告诉记者，做外卖基本不赚钱，平台抽成太高，再加上包装费、送餐费，一个订单看着有三五十块钱，但去除各种成本，基本不剩什么了。

河北燕郊一家韩国风味餐厅的老板金女士告诉记者，刚开始进入外卖平台的时候，抽成比较低，在6%左右，后来抽成比例逐渐提高，现在到了25%，感觉太高了。

“佣金过高是这几年餐饮行业集中反映的问题，建议外卖平台把佣金比例降下来，这对拉动餐饮产业发展以及扩大内需都有帮助。”朱丹蓬表示。

多位接受记者采访的餐饮业人士表示，希望平台根据外卖行业的实际情况合理设置佣金比例，确保餐饮商户能够获得合理的利润。同时，对小型餐饮商户给予一定的优惠或减免税费政策。

还有专家指出，平台出于成本压力提高服务费率本无可厚非，但从长远看，应跳出“流量收割”思维，通过技术手段提高运营效率，降低成本，进而实现平台、商家、消费者的多赢。

行业步入转型期 须加强监管提升消费体验

“当前，外卖行业需要规范发展。”朱丹蓬指出，行业在经过前几年的快速发展后，当前正在大浪淘沙，很多以调味包勾兑为主的门店，将慢慢地被市场和消费者淘汰，行业正进入规范化、专业化、品牌化发展阶段。

文志宏表示，外卖行业正进入转型期，过去是以量的增长为主，外卖订单量快速增长，整个行业处于高速发展期；现在则更需要多元化发展，强调不同的市场定位和品质要求。规范发展是外卖行业必须要补的课。

实际上，近年来国家出台了不少规范外卖行业发展的政策，其中包括《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》《网络餐饮服务监督管理办法》等。

专家建议，未来要进一步引导产业创新，推动行业升级。鼓励餐饮企业利用技术创新提升菜品质量，满足消费者多样化需求，如推广小份菜模式，减少食物浪费。支持绿色包装，推动外卖包装绿色化、环保化，减少对环境的影响。优化配送服务，鼓励外卖平台提高配送效率和服务质量，确保消费者能够及时、准确地收到外卖食品。

更为关键的是，要建立健全消费者投诉举报机制，及时处理消费者的投诉和举报，维护消费者权益。

苏剑表示，外卖是关乎百姓生活的“关键小事”，更是民生大事。虽然为了一单几十元或一百元的交易去保护消费者权益看似烦琐，但这正是维护市场秩序和保障消费者权益的重要一环。国外在保护消费者权益方面通常更为严格，即使是小额交易也会受到严格的法律监管。中国在这方面可以借鉴国外的经验，逐步加强相关法律的制定和执行。（林春霞 王小霞）