完美体育·(中国)官方网站讯（弓少星 张继明）12月23日下午，山东省政府新闻办公室召开新闻发布会，介绍投诉举报24小时回应机制、落实食品药品“四个最严”及推进“一业一证”改革情况。记者从发布会上获悉，山东省市场监督管理局在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，率先制定实施《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，并且取得了明显成效。今年1至11月份，山东全省市场监管系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%

山东省市场监督管理局局长侯成君介绍，按照市场监管总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，山东省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。为此，山东省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。

今年4月13日，山东省市场监管局研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来，主动加压，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。1～11月份，全省系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%;其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%;省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。

为保证快速回应机制落实，市场监管系统深化流程再造，明确首接负责制和分级分类处理制，做到投诉举报处置流程制度化、规范化；建立标准化解答体系，围绕企业和消费者关切问题，打造市场监管业务知识标准库，推动12345政务服务热线答复有标可依，有效提升了市场监管业务工单的即时直办率；落实市场主体消保维权第一责任，通过推动健全消费纠纷在线解决机制(ODR机制)、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等，督促市场主体主动加强自治管理，主动将消费纠纷化解在源头；积极构建社会共治格局。广泛动员社会力量参与消费维权工作，进一步发挥好消协等协会组织的作用，探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制，全面推进放心消费创建。

今年4月，山东省市场监管局制定实施了《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，明确提出12条措施，核心内容是五个方面:一是“顶格处罚”。对食品药品违法行为，严格依照法律法规规章和相关裁量权适用的规定，在低幅度、中幅度、高幅度等不同的裁量阶次内顶格处罚。对法律规定可以免于部分处罚或者全部处罚的案件，必须要有明确的免罚事由和充分的证据；对法律规定拟给予减轻或者免于处罚的案件，必须经部门负责人集体讨论决定。二是“处罚到人”。严格按照《药品管理法》《食品安全法实施条例》等规定，对违法食品药品生产经营企业或单位的法定代表人、主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法从严处罚。三是“行刑衔接”。严格落实行政执法与刑事司法衔接相关工作规定，对涉嫌犯罪的违法案件，一律移交公安机关处理。建立健全工作机制，加强与公安机关、检察机关的协作联动。四是“联合惩戒”。落实失信企业联合惩戒备忘录制度，强化资格限制，对被列入失信“黑名单”的食品药品生产经营者依法实施市场准入限制措施；对其法定代表人、主要负责人等直接负责的主管人员和其他责任人员实行从业禁止、终身禁业，通过部门协同监管，发挥“一处违法、处处受限”的信用联合惩戒作用。五是“公开曝光”。按照“应曝尽曝”原则，对违法案件尤其是重大复杂、违法性质恶劣、社会危害性大、群众反映强烈的典型案件，利用政府官方网站、“两微一端”等传播渠道，加大曝光力度，直接全面曝光违法当事人的名称（姓名）、主要违法事实、违法性质和处罚结果等信息。

同时，为了衡量“四个最严”落实效果，山东省市场监管局还专门设置了顶格处罚率、公开曝光率、减免处罚案件集体讨论决定率、应移送司法机关案件的移送率等“五项指标”，每月一调度，对达不到100%的市实行督查、约谈等措施。经过5个月的持续强力推进，从9月份开始，食品药品案件五项指标均实现并保持100%，这在全国是唯一一家。5～11月，全省市场监管系统共立案查处食品类违法案件15278件，罚没款4.06亿元,其中，“处罚到人”案件31件、对责任人员罚没款金额104.6万元，移送司法机关案件292件，公开曝光5429件；立案查处药品类违法案件7881件，罚没款1亿元,其中，责令停产停业43家，移送司法机关案件20件，公开曝光1951件。通过食品药品执法办案中落实“四个最严”要求，一方面树立了有案必查、执法必严的鲜明导向，形成了对违法行为的强大震慑力；另一方面规范了行政执法自由裁量权的使用，做到严管干部与保护干部相统一。另外，执法过程中，我们坚持过罚相当、宽严相济、处罚与教育相结合的原则，将落实“四个最严”与实施行政处罚自由裁量基准及轻微违法行为“不罚清单”相衔接，充分体现执法的“力度”和“温度”，切实让人民群众在每一个食品药品执法案件中，都感受到公平正义的力量和权威。