完美体育·(中国)官方网站讯（张继明）3月12日上午，山东省市场监管局、省消费者协会组织召开3·15消费维权工作新闻通气会，向社会通报去年以来全省市场监管系统消费维权工作情况，介绍下一步消费维权重点工作及3·15期间将组织开展的相关活动。

会议现场

2020年全省系统消费维权工作情况

去年以来，山东全省市场监管系统突出重点、强化措施，全面加强消费环境建设，切实保护消费者合法权益，取得了积极成效。主要做了以下工作：

抓投诉举报快速回应机制，消费者满意度显著提升。去年4月，省市场监管局在总结抗疫期间投诉举报处置工作经验的基础上，在全国市场监管系统率先出台《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，要求做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。全市场监管系统认真落实投诉举报快速回应机制，努力提高投诉举报办理效率和质量，取得了较好成效。具体表现在：提升了群众满意度。通过实施投诉举报快速回应机制，全省系统投诉举报办结率、满意率大幅提升。据统计，实行快速回应机制后的去年5～12月份，全省系统24小时回应率达到100%，办理过程满意率99.85%，比2019年提高7.25个百分点；办理结果满意率99.36%，比2019年提高9.75个百分点。降低了投诉举报量。2020年，全省系统共受理投诉举报94.77万件，比2019年111.37万件减少16.6万件，降幅14.9%。维护了群众合法权益。2020年全省系统调解成功投诉58.67万件，为消费者挽回经济损失2.19亿元。有效防范了风险发生。实施投诉举报24小时回应机制以来，全省系统共减少市场监管和社会风险223起，积极维护了社会和谐稳定。

抓制度建设，推动放心消费创建工作规范开展。出台《关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见》，明确了放心消费创建工作的目标、原则、措施、步骤、要求等，构建起放心消费创建整体框架。制定印发《山东省线下实体店无理由退货承诺指引》，广泛推行线下实体店无理由退货制度。下发《关于开展消费投诉公示工作的意见》，在全省范围部署开展了消费投诉公示工作。

抓标准化建设，将放心消费创建做细做实。会同有关部门制定了14项相关领域放心消费创建标准，指导经营者按照标准要求开展创建，做到质量安全、价格透明、服务优质、纠纷快处等，初步构建起放心消费创建标准体系。

抓信息化建设，强化放心消费创建工作支撑。开发并推广使用“放心消费在山东”创建服务系统，实现了放心消费创建单位展示及“一店一码”生成、示范单位创建及公示的在线管理和相关统计分析等功能，提高了创建工作效能。

抓重点环节，建立消费争议快速和解通道。加大消费维权服务站建设力度，大力推广消费纠纷在线解决机制（ODR），截止目前全省共建设消费维权服务站2.17万个，培育发展ODR单位1.23万家，促进了消费纠纷快速解决。

抓重点领域，全力维护群众消费安全。会同省消费者权益保护工作联席会议成员单位等有关部门，在食品药品、商场超市、街区景区等重点行业领域和消费集中场所开展了放心消费创建工作，推动诚信经营，守护消费安全。

抓示范带动，开展放心消费示范单位公示。各地在开展全面创建的基础上，高质量培育发展了一批放心消费示范单位，带动创建工作开展。截至目前，全省参与放心消费创建单位达13.56家，培育各级放心消费示范单位2.96万家。其中经各级扎实培育、严格把关、审核推荐，今年2月份省消费者权益保护工作联席会议办公室公示了988家2020年山东省放心消费示范单位。

抓氛围营造，加强放心消费创建工作宣传。组织举办“全国融媒体放心消费齐鲁行”等系列活动，大力开展以“诚信经营·放心消费”为主题的宣传教育，提升了创建工作知晓度、参与度和社会影响力。

下一步消费维权工作打算

山东省委十一届十二次全会通过的“十四五”规划建议，明确提出“改善消费环境，深入开展‘放心消费在山东’”。下一步，全省市场监管系统将坚持标本兼治、综合施策、全面发力，打好“组合拳”，进一步强化消费者权益保护，着力营造更加安全放心的消费环境。突出抓好以下几项工作：

突出抓好投诉举报快速回应机制落实。具体目标是实现“一升一降”，“一升”就是通过深化流程再造、加强热线知识库建设应用等，高效办理投诉举报，认真解决群众诉求，坚决做到“2小时内分送、24小时内回应、重大紧急投诉举报24小时内进行处理或核查”，在保持群众投诉举报24小时回应率和办理过程满意率“两个100%”基础上，不断提升群众满意度和办结率，力争办理结果满意率和办结率100%；“一降”就是通过压实市场主体责任，督促市场主体第一时间就地解决消费纠纷，同时推广建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制，促进复杂疑难消费投诉解决，从源头上降低投诉举报数量。

突出抓好放心消费示范单位创建。以商场、超市、商店、药店、网店、餐饮店、生产企业等市场主体创建为基础，以社区、街区、特色小镇、综合体、电商平台放心消费创建为重点，以放心消费示范城市创建为引领，点线面结合组织开展放心消费全域创建，将目前所有与群众生活消费相关的市场主体全部纳入放心消费创建，实现创建活动全地域、全领域覆盖，年底前全省放心消费示范单位达到15万家以上，充分发挥其引领带动作用，提升创建层次和水平。

突出抓好实体店无理由退货制度。将无理由退货从线上向线下延伸，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、专柜、品牌商等线下实体店为重点，引导相关市场主体承诺并落实无理由退货，推动提升服务质量，提振消费信心，释放消费潜力。

突出抓好消费维权服务站规范化建设。出台《关于加强全省消费维权服务站规范化建设的意见》,部署开展消费维权服务站进商场、进市场、进街区景区、进企业、进农村等“五进”行动，年底以前，全省所有经营业户集中场所全部设立消费维权服务站，并实现对一般性消费纠纷即时办结率100%、力争和解成功率100%。

突出抓好在线消费纠纷解决机制建设。聚焦关系民生、纠纷易发的重点行业、重点领域，大力引导发展ODR单位，推动所有具备条件且有需求的放心消费示范单位全部发展成ODR单位，将消费纠纷第一时间通过平台转到企业去，并加强对ODR单位业务指导，推进经营者与消费者在线协商和解消费争议，使其成为消费纠纷快速和解的主渠道。

突出抓好消费投诉公示工作开展。建立健全常态化消费投诉公示机制，围绕消费侵权突出问题，指导各级市场监管部门、消费者协会及时公示消费投诉总体情况和个案信息，震慑违法失信经营者，倒逼经营者诚信守法经营。

突出抓好标准化和信息化“两化融合”。围绕与大众消费密切相关领域，分行业健全放心消费创建标准，优化升级创建服务系统，强化创建工作支撑，提升创建工作效能。

突出抓好消费维权社会共治。加强与消费者权益保护工作联席会议成员的协作联动，共同开展放心消费创建，凝聚创建工作合力。充分发挥消协组织作用，开展消费教育引导，强化消费维权社会监督。广泛动员网格员、志愿者等社会力量参与消费维权，发挥行业协会作用加强行业自律。

3·15期间工作

3·15期间，山东省市场监管局、省消费者协会将组织开展系列活动。在3月10号，省市场监管局已经召开了电商平台履行法定责任座谈会，发布了一批网络交易违法典型案例。下一步，我们还将组织开展重点领域不公平格式条款点评、大型商场综合体放心消费体验、消费维权主题宣传和在线专题访谈、现场消费宣传咨询等活动。