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乐山市12315接线姑娘的坚守

2020-04-02 15:53来源:完美体育·(中国)官方网站编辑:程伯全

完美体育·(中国)官方网站讯(王能双 邓梦 记者程伯全) “喂,您好,这里是乐山市市场监管局12315投诉举报中心,请讲!……”接线后统一提示消费者:“新型冠状病毒感染的肺炎疫情特殊时期,建议您做好防护,戴口罩、勤洗手、勤消毒,减少不必要的聚集和外出,祝您及家人平安。”工作期间,她们每天要不断地重复这句简单的问候。“再忙,我们都希望通过一句暖心的问候,让消费者着急、愤怒的情绪得到缓解和平复。”接线姑娘们说。

记者了解到,疫情期间,乐山市12315投诉举报量暴增,投诉、举报、咨询……投诉最多的一天坐席白天接了400多个电话,夜间12点后受理了20多个投诉举报电话。

22岁的曲比日地是位彝族姑娘,家在凉山州美姑县,平时忙于工作的她,本打算趁着过年的时间和家人团聚,然而还未来得及出发,新型冠状病毒感染的肺炎疫情席卷而来。疫情就是命令,她接到12315春节期间的值守安排通知后,毅然放弃了回家的打算,继续“战斗”在工作岗位。1月26日,她交接完工作走出办公室已是深夜11点过。她在寒风中等了20多分钟才打到一辆出租车回家,这位平日坚强的彝族姑娘顿时双眼噙满了泪水,倒不是因为工作劳累,而是她突然想起刚才接到的某一个电话,尽管她不停地解释处理流程,但对方依然要求她立即答复,随后开始对她进行指责……想到这里,这位刚工作不久的彝族姑娘很是心酸,但她还是努力稳住自己的情绪。比起战斗在抗击疫情最前方的医护人员,消费者的误解也算不了什么。回家路上,她仍在朋友圈发了一条温暖的消息:为国家尽绵薄之力的一天…… 

黄倩,孩子刚1岁,爱人是江西人,本打算过年带孩子回江西老家,接到通知后她临时取消了行程,让爱人把孩子送到了乡下外公外婆家,回到工作岗位。“一到晚上睡觉时,孩子想妈妈了就打个视频电话,这几天小家伙还有点咳嗽要哭闹一场才肯睡。”说起孩子黄倩一脸歉疚,但这位乐观的妈妈却轻描淡写地说,“疫情当前,12315是消费者的家,也是我的家,孩子在家有人带,我不担心!”

“偶尔有消费者不理解、情绪激动,会在投诉电话里抱怨,我都能理解,在这个特殊的时期,群众获取信息的渠道很多,负面的情绪也有,我们受点委屈没关系,最重要的是做好消费者投诉举报信息的快速转办,按照局领导提出的针对疫情防控期间消费维权纠纷‘快调快处’的要求,及时消除群众的恐慌心理。”大年初三,接线员周伟仪红着眼眶迅速抬了抬头说道,然后又继续开始接线。春节前已连续值了一个月夜班的她,原计划春节休息一天再上班,腊月二十九同事小徐感冒了,小徐临时打电话找她帮忙,她立即接替了小徐的岗位,从腊月二十九开始,连续三天奋战接了近700个电话。“今年是有生以来印象最深的春节,接线后吃下不饭。”周伟仪说道,“初一那天,一起值班的同事家属帮忙送了一盘饺子就算过年了。” 春节期间7天连轴转的接线工作已让她敖红了双眼。在乐山市12315中心工作已17年的周伟仪,接线经验最丰富。此次疫情防控,面对每天巨大的各类咨询投诉举报,她不仅要平复消费者的焦虑,同时还要指导12315中心新来的接线员解答、处理好各类疑难投诉。“看到乐山目前只有3例新冠肺炎病例,我们的工作再苦再累也值了,疫情之下,我们要一起加油,争取早日战胜疫情!”周伟仪勉励坐席的姐妹们。

没有豪言壮语,只有平凡的工作;没有鲜花掌声,只有默默的付出!她们只是阻击新冠肺炎疫情战斗中,众多市场监管人员中的普通一员。乐山市12315中心负责人表示,中心将与广大消费者心连心,继续走在奋战“疫线”的最前沿!