完美体育·(中国)官方网站讯（华成明 赵映勤） 楚雄州市场监管局持续深化行风建设，认真履行保护消费者权益法定职责，坚持以人民为中心，聚焦民生、传递民意，纾解民忧，创新发展“枫桥经验”，着力将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，有效促进了12315维权效能稳步提升。在2023年全省12315效能评估评价获得全省第二名的基础上，2024年一季度，楚雄州以98分全省第一的成绩获评优秀等次，实现“开门红”。

一是畅通投诉举报渠道，当好“总客服”。依托全国12315平台，建立“一端集中受理、分工闭环办理、及时反馈办结、问效跟踪回访”的工作制度，制定下发《楚雄州市场监督管理局12315投诉举报工作规程》，构架起诉求接收分流、办理反馈、催办督办、考评分析完整体系，畅通投诉举报渠道，及时回应群众关切，关注民生解民所忧。目前，投诉举报工单上下流转顺畅，响应及时，办理高效。今年以来，州市场监管局12315平台共登记楚雄州辖区内投诉举报咨询10240件，比去年同期6293件增长62.7%，其中投诉3123件，举报1298件，咨询5819件，已经办结9536件，帮助消费者挽回经济损失49.17万元。

二是坚持“线上+线下”融合，提升“时度效”。主动适应“互联网+”数字时代新形势，创新消费纠纷解决模式，推动维权关口前移，创建1202家“诚信经营 放心消费”承诺店（企业）、发展线下无理由退货实体承诺店（企业）48家，积极推行在线解决消费纠纷（ODR）模式，大力发展ODR企业，引导消费者直接通过全国12315平台与ODR企业协商和解纠纷，实现数据“多跑路”群众“少跑腿”，持续推动线下“调解”向线上“和解”转变。同时，为进一步提高消费纠纷和解成功率，楚雄州在家居建材、网购平台、汽车交易等大型市场逐步推进“1+N”ODR企业发展模式，即1家市场开办方为主导、N个市场经营户配合，涉及经营户的纠纷在市场开办方的协调监督下获得及时处理，和解成功率大幅提升。目前全州共有71家当地知名企业入驻全国12315平台成为ODR企业，其中市场开办方6家，促进了消费纠纷的多元高效解决。今年五一节期间，共有35件投诉转由ODR企业处置，ODR企业处理纠纷响应率达100%，投诉运转处置效能持续释放。

三是强化数据研判预警，掌握“晴雨表”。充分利用12315数据能够灵敏反映市场主体的信用状况、市场业态的前沿发展、消费者的痛点难点堵点、日常监管盲区和短板弱项的特点，对12315数据进行周反馈、月分析、季评价，及时掌握市场经济动态和监管方向。同时按照投诉举报应急处置预案，及时启动风险预警，发布消费提示、工作提醒。通过运用大数据手段对问题做到早发现、早预警、早处置，实现动态化、科学化监管。