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湖南益阳市市场监管局:提升执法效率 着力“接诉即办”

2020-10-16 16:57来源:完美体育·(中国)官方网站编辑:吕可意

完美体育·(中国)官方网站讯(牛冠群)近日,益阳一市民拨打12315热线反映在餐饮消费中产生纠纷,请求市场监管部门核实处理。此类投诉涉及多个职能部门,很难得到及时解决。益阳市市场监管局立即启动“接诉即办”机制,市12315指挥中心派单到赫山区局,通过协调多个单位,共同研究对策,终于解决了该市民投诉举报问题。

今年以来,益阳市市场监督管理局在市委市政府的高度重视和指导下,迅速启动了市民投诉举报12315热线接诉即办行动工作。从8月初至10月8日,益阳市市场监管局所属的12315行政执法和市民消费投诉热线电话“接诉即办”机制共受理转办工单24件,当即办结24件,按时办结率和群众满意率均达100%,有效打通了12315热线“最后一米”空间,切实维护了广大市民的合法权益。

据了解,8月12日,益阳市市场监督管理局正式下达了《益阳市市场监督管理局关于印发〈12315热线接诉即办工作制度〉的通知》,明确规定了接诉即办的具体事项。并在全系统建立“12315接诉即办”微信工作群,接收、转办、督办、回复接诉即办各类投诉举报,明确规定对于市长热线办交办的各类接诉即办事项,一律通过微信群进行转办,处理以后,统一在微信群里回复;对于一般咨询类事项,由市12315指挥中心话务员当场进行答复,无法给予当场答复的,通过微信群进行交办;各类突发事件,或需要马上处理的紧急事项,第一时间报告市局分管领导和主要领导,并上报市长热线办和应急管理部门,及时跟踪处理情况;对于损害营商环境,情节严重需要马上处理的紧急情况,第一时间报告市纪委监委驻市局纪检监察组,视具体情况通过微信群进行转办。

对于涉及广大人民群众切身利益的消费投诉举报类事项,益阳市市场监督管理局还特别要求,12315热线接到投诉举报后,在形成工单通过平台交办的同时,对可以进行接诉即办的事项,市局12315指挥中心会选取部分内容通过“12315接诉即办”微信工作群进行交办。同时明确了现场办理、联动办理、限时反馈、督办落实4种具体的办理方式,确保工作落到实处。

“接诉即办范围和工作机制的制度化,使接诉即办事务处理做到了有章可循。但在实际工作中,因涉及与其他职能部门、单位的职责与权限,需要相关部门单位协调联动才能解决问题。”益阳市市场监管局相关负责人表示,在多方联动协作的前提下,应遵循本系统职责范围内的问题马上办、涉及多部门存在职责交叉的疑难复杂投诉联动办、职责边界问题协调办三大原则,切实提升办结实效。据了解,五线整合以来,自2019年7月31日截至今年10月8号,共受理咨询投诉举报33453件,其中咨询22198件,投诉8947件,举报2308件,按期办结33453件。执法接诉即办率达100%。