为合法高效解决12345热线消费纠纷问题，提高消费维权类诉求办理质效，切实降低消费维权类生成工单数量，4月22日，鄂尔多斯召开消费纠纷问题会商会。市政数局领导及相关工作人员、市12315中心负责人、东胜区市场监督管理局、伊金霍洛旗市场监督管理局、康巴什区市场监督管理局的业务骨干和12345热线及东康伊热线工作站40余人参加会议并作交流发言。
会议通过集中研讨、交流经验、分享案例等形式，共同探索如何高效降低消费维权类工单生成率。重点对当前消费纠纷的热点、难点问题进行了深入研讨，分析包括预付式消费退费、游商摊贩消费纠纷、过期产品投诉等13类诉求办理过程中存在的堵点难点，进一步明确工单的受理范围、答复路径和解决办法。
会后，鄂尔多斯市12315中心就下一阶段做好消费纠纷问题进行安排部署，要求旗区市场监管局梳理工单办理中不属于市场监管局受理范围内的工单，针对反映较多的不属于市场监管部门职能职责范围内的工单汇总相关问题答复话术，做好答复问题汇总并上传知识库。在梳理过程中力求信息简明扼要，易于查询，便于理解，确保信息的准确性、完整性及有效性。确保话务员在接听电话过程中可以快速有效检索和查询相关信息，及时为来电群众答疑解惑，减少市场监管部门的交办件数，提高直办率。
下一步，鄂尔多斯市12315中心将不断创新工作方式方法，主动服务担当作为，针对市12345热线工单分派中存在的疑难诉求、部门职能交叉、边界不清等问题，积极对接市政数局，通过部门会商、研讨等形式，理清各职能部门职责。坚持“行业主管”原则，有针对性地处理各类诉求纠纷，进一步提升工单办理质效。
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