完美体育·WM

您好,欢迎访问完美体育·(中国)官方网站!
 

西安市阎良区:“三个维度”推动投诉举报工作提质增效

2024-07-12 09:35来源:完美体育·(中国)官方网站编辑:惠庆莲

完美体育·(中国)官方网站讯 (记者陈茜) 今年以来,阎良区市场监管局以推进行风建设为抓手,牢固树立“群众利益无小事”的理念,聚焦消费者“急难愁盼”问题,扎实推行“7×24小时”投诉举报热线办理制度,坚持以“群众满意”为目标,抓好抓实畅通机制、高效处置、重心下移“三个维度”,依法依规办理好每一起投诉举报,及时化解矛盾纠纷,全力保障消费者合法权益。

微信图片_20240712093057.jpg

培训现场 图片来源:阎良区市场监督管理局

畅通机制,拧紧“责任链”。建立健全受理、转办、处理、回复等工作制度和流程,做到环环相扣、联动协同,确保“第一时间分流、第一时间处理、第一时间回复”。通过落实“一周一法、一月一考”全员学法机制,就办理流程、回复格式等进行全方位培训,切实提高工作人员能力水平。制定印发《消费者投诉举报处置情况月度考核办法》,将各承办单位投诉举报办理情况纳入“榜样市监 争优打榜”进行每月通报。建立定期分析研判机制,强化消费纠纷预警排查,逐级压实压紧工作责任。

高效处置,提升“满意度”。坚持“接诉即办、快办快结”的原则,持续优化消费维权快速反应机制,各承办单位加强“接诉、转办、处置、回复”工作联动,从严落实接报处置时间要求,将办结结果在规定时限内告知投诉举报人,做到答复明确、服务热情,形成投诉举报处理工作闭环。对纠纷化解过程和结果及时进行跟进回访,并对重复投诉举报件和回访不满意的工单认真核查,逐一分析总结原因,制定针对性措施,力求提升群众满意度。今年以来通过12315平台、12345市民热线累计办理回复群众消费投诉2110件,为群众挽回经济损失15万余元,收到消费者感谢信5封。

重心下移,织密“防护网”。以开展“3·15”国际消费者权益保护日、食品安全宣传周等活动为契机,通过张贴海报、设置展板、发放资料等形式,深入普及宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》。持续推行线下购物“七日无理由退货”活动及消费维权进市场、进企业、进景区、进学校、进电商等“五进”活动,提高群众消费维权意识,形成人人关心、人人参与消费维权的浓厚氛围。充分发挥“智慧市监”平台和网格化管理功效,通过开启“可视化监管”、力量下沉在网格、矛盾化解在网格,实现“人在格中走,事在格中办”,切实把纠纷化解触角延伸到市场监管治理末梢。